实测20款App，谁的人工客服最难找？微博陌陌“鬼打墙”（找到app人工客服）

智能机时代，人们的日常生活衣食住行度倚赖送餐、坐车、SNS、自驾游等智能手机App。假如不出意外说实话，一旦出现难题，找出一个“听懂人话”的育苗客服人员，有时并不是一件容易的事。

去年，艺人谢楠就曾因难以登录QQ帐号又联络不出QQ客服人员，不得不在博客聊著。仅过了两小时，腾讯客服人员就申明称难题已化解。但“明星效应”显然不适用于每个人。

这样的难题不仅存在于一家。江苏省消保委5月对48款App做的一次线上问卷调查结果表明，超过一半消费者遭遇客服人员难题。当中23.6%难以找出育苗客服人员或育苗客服人员存在“踢皮球”等现象。有网友调侃：智能客服人员普及的结果，就是让使用者再也找不出育苗客服人员？

找出育苗客服人员有多难？南都·AI飞机场剖面SNS、B2C、商旅、送餐、视频等多领域的20款常用App，主要包括QQ、QQ、博客、知乎、新浪网、腾讯贴吧、聚润、陌陌、Soul、淘宝网、天猫、携程网、携程网、Lyft、携程网、饿了么、大麦、抖音、快手、Bilibili。

评定结果表明，多款App重定向至育苗客服人员的关键步骤较为繁杂和隐密；近五成App未增设新浪网动态客服人员。南都·AI飞机场多次尝试都没能找出新浪网、陌陌、博客的动态育苗客服人员，当中博客连提交难题意见反馈的平台都没有。

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两款App无动态育苗客服人员

从前述20款App来看，客服人员种类主要分为三大类：新浪网客服人员、电话号码客服人员和回帖意见反馈——前两者是动态申明，能进一步细分为育苗智能（AI）客服人员和育苗客服人员；回帖意见反馈类的申明多半须要等待1-2天 。

更为重要的是，南都·AI飞机场的客服人员评定仅主要包括App内的前述三类情形，以及部份只能透过网络搜索找出电话号码的情形，不主要包括使用者主动联络平台北条司、管家等帐号的情形。

南都·AI飞机场在评定过程中发现，多半App的客服人员出口处采用文本沟通形式，会默认由AI客服人员先进行申明。多于手动输出“育苗客服人员”，或描述难题后AI客服人员难以化解，就能桥接到育苗客服人员。

当中携程网、淘宝网等11款App能透过优先选择育苗客服人员快捷键或是输出“育苗客服人员”等关键词顺利找出新浪网育苗客服人员。17款能透过App内提供的电话号码或是搜索引擎查到电话号码，再联络到育苗客服人员。

当中部份App的电话号码客服人员仅特别针对部份销售业务。比如Bilibili的电话号码客服人员仅特别针对格斗游戏销售业务，聚润的电话号码客服人员仅特别针对B2C销售业务，其它销售业务未开通电话号码客服人员。而QQ、QQ也多于格斗游戏和支付类销售业务能联络到相关联的客服人员，而帐号销售业务相关联的客服人员电话号码一直无人接听。

更为重要的是，南都·AI飞机场始终联络不出陌陌、博客、新浪网两款App的动态育苗客服人员。当中，新浪网和陌陌仅透过意见反馈机制进行了申明。而在评定期间，南都·AI飞机场没能透过前述三种平台联络上博客的育苗客服人员。

具体来说，绝多半数App的育苗客服人员以新浪网文本申明为主，且都比较容易找出。一般来说，新浪网客服人员会先引导使用者自己看“常见难题”寻找答案，假如使用者优先选择新浪网对话，首先会跳出AI客服人员。假如不能化解，或是使用者坚持转育苗，则会重定向育苗客服人员。

电话号码客服人员方面，多半数App没有为使用者增设简单便捷的电话号码客服人员出口处，多于携程网、天猫、Lyft、饿了么、携程网、Soul六款App有“全屏电话号码”的快捷键，或在客服人员网页内提供了联络电话号码。

评定过程还出现了“鬼打墙”的情形——例如QQ的“帐号与增值服务”客服人员电话号码排了十分钟后，仍找不出育苗客服人员，而AI客服人员会反复劝说南都·AI飞机场回到App内化解。拨通博客客服人员电话号码时，使用者优先选择自己的难题类型后，音频助手没有桥接育苗客服人员，而要让使用者回到App内化解，形成死循环。拨通陌陌的客服人员电话号码时，也收到音频提示让使用者在App内找新浪网客服人员，随后电话号码自动挂断。

重定向育苗客服人员关键步骤2 繁杂，需数轮按钮，需数轮按钮

南都·AI飞机场观察到，客服人员一般来说在“我的”网页内，打开App后三步内就能找出。但也有一些App的客服人员增设得比较隐密、繁杂，须要高达5次点选就能步入网页，如QQ、QQ、聚润。此外，抖音、快手、腾讯贴吧、新浪网的客服人员网页则须要4次点选才可步入。

这类增设隐密的App，一般来说并未增设动态新浪网客服人员，而要采用难题意见反馈模式。如聚润，须要在“我-增设（齿轮icon）-帮助与客服人员-意见意见反馈-其它-其它难题”中就能步入意见反馈网页；QQ在“左上角个人头像-增设-关于QQ与帮助-意见反馈-我要发言”就能步入意见反馈网页。

对于有动态新浪网客服人员的App，步入客服人员网页后，一般来说也不能全屏接入育苗客服人员，而要须要输出“育苗客服人员”等关键词后，系统才会由AI客服人员重定向育苗客服人员。大部份App输出3次以内“育苗客服人员”能桥接，也有个别App增设必须先简单描述难题后，才提供育苗客服人员。

还有一些App在AI客服人员转为育苗客服人员后，须要排队等待。南都在不同时间段进行评定的平均结果为：淘宝网、天猫、携程网、携程网、饿了么、携程网、Lyft、Bilibili、大麦的育苗客服人员在1分钟内申明，而抖音、快手则须要等待较长时间，但未超过10分钟。

电话号码客服人员方面，20款App中，多于6款能够在App内找出电话号码客服人员按钮或电话号码号码。

对于没有在App内提供电话号码联络方式的，南都·AI飞机场也试图透过公司官网、网页搜索等平台找出并进行测试。除博客、新浪网、陌陌以及QQ和QQ的部份服务外，南都·AI飞机场都联络到了其它App的电话号码育苗客服人员。

不过，电话号码客服人员普遍存在一些难题。

一些App没有专门的客服人员电话号码，网上搜索只能搜到所属公司的电话号码。例如，南都·AI飞机场想要找QQ和腾讯贴吧的客服人员，只能透过拨通腾讯、腾讯公司的客服人员电话号码桥接，降低了找出客服人员的效率。

还有一些App多于特定销售业务有电话号码客服人员，这些销售业务一般来说涉及消费。例如，聚润的电话号码客服人员只处理B2C销售业务，Bilibili则多于格斗游戏销售业务增设了电话号码客服人员。南都·AI飞机场查询到腾讯客服人员电话号码三个号码，分别相关联未成年人格斗游戏、支付、帐号类销售业务，前两个号码能顺利接通育苗客服人员，帐号类销售业务的号码则一直没有育苗客服人员接听。

南都·AI飞机场在网上搜索到陌陌公司的两个电话号码，一个难以接通，另一个音频提示“在App内找新浪网客服人员”，之后电话号码自动挂断。其余19款App的电话号码都增设了育苗客服人员或智能客服人员。

当中，除淘宝网、Bilibili格斗游戏销售业务的电话号码客服人员能自动转到育苗，其它App的电话号码客服人员都会播报“xx销售业务请按x”让使用者优先选择。当中，知乎和Soul会在第一轮播报时直接出现“育苗服务请按0”的快捷键，使用者能直达育苗。而剩余的App中，使用者则须要点选好几轮数字才可能桥接育苗，甚至有时跟着音频提示操作好几分钟，最终还是找不出育苗。

南都·AI飞机场发现，有的App育苗客服人员出口处隐藏在“其它难题”的分类下。假如使用者优先选择某个明确类目，很可能找不出育苗客服人员，假如使用者优先选择“其它难题”，更有可能找出育苗客服人员。

此外，最终到达育苗客服人员出口处后，也有一些App存在须要排队等待的情形，QQ、QQ的帐号类销售业务客服人员甚至排队十分钟以上无人接听。

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SNS类App最难找出育苗客服人员

从所属领域来看，SNS类App的育苗客服人员最难找，有的甚至找不出。

相比之下，B2C、送餐、送餐和短视频App多半都在应用内增设了能够直接找出客服人员的对话窗口，而在优先选择了育苗客服人员后，也能在一定时间内和育苗客服人员对上话。但SNS类的App多半采用了意见反馈机制为沟通通路，少数在App内增设有客服人员窗口的App，经剖面也难以从对话窗口中找出育苗客服人员。

比如博客的客服人员功能虽然并不隐密，但多于包含难题列表和快捷键的AI客服人员机制，没有转育苗客服人员的快捷键。即使输出再多次“育苗客服人员”等关键词，回应的也多于机器。

事实上，在博客，更有机会找出育苗客服人员的方式是私信“博客北条司”等帐号，或在博客帮助超话中发帖。然而，博客并没有在客服人员网页告知使用者这些方法，而且这些方法也不是100%管用——南都·AI飞机场8月12日私信博客客服人员，至今仍无育苗申明。

此外，并不是所有App都增设了动态的新浪网客服人员或电话号码客服人员。南都·AI飞机场发现，这类情形集中在SNS、论坛类App中，主要包括QQ、QQ、新浪网等，它们仅提供“回帖意见反馈”的客服人员机制。

对于不提供动态育苗客服人员的7款App，南都·AI飞机场也进行了剖面发现，新浪网、QQ和知乎在24小时内申明，陌陌和腾讯贴吧超过24小时才申明。而QQ和聚润超过三天以上仍未申明。

“回帖意见反馈”机制有两种表现形式，一种是提交意见反馈——使用者遇到难题，在意见反馈网页描述难题，上传截图，然后点选提交，等待申明，如QQ、新浪网、聚润等。

另一种是在对话框回帖——使用者能发起提问，但客服人员为回帖模式。使用者须要描述难题，平台将在1-2天内申明，如知乎、腾讯贴吧、陌陌等。

尽管等待时间更长，回帖意见反馈类客服人员的申明也可能十分程式化，申明得也不比其它类型的客服人员好。而且由于是单线沟通，使用者很难追问，否则又是几天的等待。

例如，南都·AI飞机场在QQ意见反馈网页提交了一个关于公众号的具体难题，两天后得到的申明：“关于您意见反馈的难题，请根据网页提示进行操作即可。……或访问公众平台查看产品相关难题。”然而实际难题并未得到化解。

而在腾讯贴吧，南都·AI飞机场回帖询问帐号难题，得到的申明是“建议申诉。申诉流程是……”。但事实上，南都·AI飞机场已经申诉失败多次，平台的申明并无帮助。在陌陌上，南都·AI飞机场也遇到了同样的难题。

还有一些App如QQ、新浪网，意见反馈网页中有一项是使用者的联络方式（选填），注释“方便我们与您联络”，南都·AI飞机场每一次提交意见反馈都填写了电话号码号码，但并未收到任何电话号码意见反馈。

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实地探访：半小时化解难题

没有育苗客服人员出口处，回帖意见反馈机制不起作用，网上搜索的客服人员电话号码也打不通……“走投无路”的情形下，南都·AI飞机场尝试了“终极办法”——直接去公司询问。

南都·AI飞机场找出一个被封锁且解封申请被数次驳回的帐号，据帐号主人称，该App并未给出封锁帐号的理由，驳回信息上同样找不出对这一行为的解释，甚至还限制了其申诉次数：“您于……提交的功能恢复申诉被驳回，原因：判罚核实无误，维持原判。每个月仅有一次申诉机会。”

南都·AI飞机场首先尝试用App内的客服人员与App所属公司联络，但由于帐号已被封锁，此功能也显示不可使用。南都·AI飞机场也多次尝试用电话号码联络客服人员，但都没能接通。于是，南都·AI飞机场前往该公司，将难题告知前台人员。登记帐号信息后半小时，该帐号即显示已解封。

然而，绝多半数使用者不会优先选择到公司这样高成本的化解方式。“不出现场就难以得到回应”的情形如何改善？该App的工作人员称，是否会改进客服人员增设是公司内部难题，相应的处理方式没有义务告知使用者。

苦于找不出育苗客服人员的网友们，也摸索出了一些迅速找出育苗客服人员的“门路”。例如，投诉举报出口处可能比直接优先选择自己须要的销售业务能更快找出育苗。还有的方法更为极端，却在不少网友当中获得认同。有网友在知乎上分享了自己寻找客服人员的经历，在AI客服人员多次重复让他填写意见反馈的情形下，该使用者多次输出“我要跳楼”，马上就变成了育苗申明。不少回帖的网友称这个方法“确实有用”。

当然，用极端方式应对找不出育苗客服人员的情形并不值得鼓励。企业怎样就能在合理范围内达到使用者对育苗客服人员的需求？