我们算了一笔账：为什么滴滴客服接你电话却总是解决不了问题？（滴滴客服为什么给我打电话）

责任编辑头图：2018年6月20日，呼伦贝尔市巴彦淖尔市，招商局鸿联一五呼叫中心的候机室区。Kunming

虎嗅原创组作品

作者丨王亚楠男

2002年，一间名为亿迅的客服相关人员BizTalk公司向新闻媒体反正笔账：平均两个Call Center（呼叫中心）人工坐席的工程建设生产成本为10万元，而两个初具规模的Call Center则须要有50个坐席。这样，以50个坐席计算，两个Call Center的工程建设服务费就高达500万元。总裁李冰影判断，呼叫中心BizTalk是趋势。

彼时，硬体应用软件生产成本低企，而呼叫中心集成了F83E43Se路由器、科东俄、CTI路由器和语音记录系统等多种设备和系统，只好正式成为高技术高投入金融行业。

十几年后，软硬体生产成本下降，但BizTalk趋势不可逆。

呼叫中心从高技术金融行业转为劳动密集型金融行业，电话号码客服相关人员代表，及其背后的专精培训、管理、流程协调正式成为生产成本的大头，并且越来越贵。金融行业相关人员不再提坐席工程建设生产成本，他们更愿将“单呼生产成本”（任一通电话号码的生产成本）视为关键。“呼叫中心的生产成本是要抠到任一分钟的，任一分都是钱。”一间民营企业的客服相关人员负责人王磊（化名）告诉我，另一家民营企业有着业内普遍认可的成熟客服相关人员体系，其每秒生产成本为3分钱，1两分钟生产成本为一块八。也就是说，两个客户打了5两分钟的投诉电话号码，另一家民营企业就花出9块钱。

客服相关人员生产成本低并非难题，但难题是客服相关人员中心并非盈利部门而是生产成本中心。

“两个客服相关人员人才解决纠纷的能力再强，他也不挣钱。中国民营企业喜欢看人效比（平均每个人给公司创造的利润），不挣钱的话，我为何穷人家那么多客服相关人员？特别是高级客服相关人员？”王磊说道。

只好民营企业自然将客服相关人员BizTalk出去。在经营有压力的民营企业中，客服相关人员正式成为其缩减开支的关键板块。“这么十多年客服相关人员一直都是这样子的，每家都说客服相关人员很关键，但是没人愿给客服相关人员掏钱。”

回到该文题目，为何接你电话号码的客服相关人员常常无能为力难题？

答案：钱。

一、BizTalk并非难题

8月25日中午，浙江省金华市公安局官方博客@乐清公安 发布信息，破获一起Lyft顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起该事件中，Lyft客服相关人员的化学反应备受诟病。

根据被害人好友吴某在博客上披露，他曾在15：42到16：42期间，相继7次与Lyft平台联络，询问该事件进展，客服相关人员回应称，“一线客服相关人员没有权限，请您耐心等待，您的意见反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事，会在1半小时内回复。”但数半小时过后仍然没有意见反馈。

警方也表示，在接到受害人亲友报警后，相继3次与Lyft联络请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联络到真正获取到有效信息，前后耗时92两分钟。

出事后不久，新闻媒体爆出Lyft客服相关人员为一间公司总部在上海的BizTalk公司。只好，客服相关人员的迟钝化学反应似乎也有了解释。

在固有的观点中，BizTalk一般来说与“偷工减料”“不专精”混为一谈，将其改为直营能解决大半难题。但在客服相关人员应用领域有些不同，BizTalk客服相关人员尤其是早期构筑起来的呼叫中心算得上专精。

如该文开头所述，因为构筑呼叫中心，须要牺牲高额的应用软件、硬体生产成本，以及面临相关人员管理、招聘、专精培训等难题，所以能构筑呼叫中心的民营企业一般来说拥有较为雄厚的资金和技术实力。

1995年，美国客户服务项目应用领域权威咨询机构COPC制定了一套服务项目国际标准，后来这一国际标准正式成为欧美国家普遍认可的呼叫中心服务项目国际标准。

由于COPC证书国际标准过于严格，并且须要牺牲百万级别证书服务费和近一年的证书时间，因此亚洲地区通过COPC证书的呼叫中心并不多。

2004年TNUMBERA51的呼叫中心正式成为第两个通过证书的呼叫中心，为此TNUMBERA51在当年曾特意召开过一次发布会，足见重视。同一年，又两个民营企业紧跟TNUMBERA51获得证书，这是两个公司总部位于上海的专门提供BizTalk服务项目的呼叫中心。

相比较亚洲地区民营企业多采用“直营+BizTalk”的模式，大部分欧美民营企业更倾向于选择BizTalk。

两个被广为引用的数据是，在世界500强民营企业中，将一项或多项关键业务流程交给商业呼叫中心来完成的民营企业超过90%。

汇丰银行是少数坚持直营客服相关人员的金融民营企业，曾在印度构筑直营呼叫中心，但在2008年金融危机期间，也选择将其出售。汇丰与收购方签订两个十年的服务项目合同，来保持服务项目的正常进行，但生产成本下降。

王强（化名）就职于亚洲地区某大型呼叫中心，“一些民营企业把客服相关人员BizTalk出来不单纯是出于生产成本考虑，还有两个原因是学习借鉴，像我们这种体量，并非只做两个客户，而是一堆客户，有些客户服务项目是互通的，我们可以跟他们提建议。”他告诉我。

身在甲方的王磊也有同样的表述：“不要觉得BizTalk，质量就下来了。这个金融行业的一些规范是由BizTalk建立起来的，民营企业得去取经。”

“当然，我说的是正规的BizTalk公司。”王强补充道。

二、难题是没钱

既然BizTalk公司具备专精技能，那为何在Lyft该事件中表现得如此业余？

答案在权限上。

依据界面报道，Lyft的BizTalk客服相关人员均为一线客服相关人员，其权限仅有“接电话号码”和“提交”，即便是组长，权限也仅限于向用户提供代金券补偿，金额为5元。一线客服相关人员可以将投诉加急处理给上一级客服相关人员，但也有比例限制，加急的比例不能超过10%。

这涉及到客服相关人员最常用的两个权限：赔偿权限、投诉升级权限。

Lyft一线客服相关人员的赔偿权限约等于零。互联网公司一线客服相关人员的赔偿权限普遍不高，即便直营模式的京东，也只有20元。在知乎上，京东一线客服相关人员透露，其赔偿的最大权限是2000京东（100京豆可替代1元），有业内人士告诉我，这在互联网民营企业里已经算是一线客服相关人员的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的难题，客服相关人员回复是赔偿两个充电宝。

一线客服相关人员无能为力，就升级到高级客服相关人员去解决，这涉及到“投诉升级权限”。但王强告诉我，并并非所有一线无能为力的难题都能升级到高级客服相关人员去，甲方会设定一些限制条件，比如Lyft有比例限制。

“我们做的是整个流程的BizTalk，相当把他们的招聘、专精培训、业务流程梳理，甚至流程优化，我们完全复制过来。区别就是他们的相关人员权限高于我们。所以这就造成了BizTalk金融行业客服相关人员在处理投诉的时候，很多东西都做不了决定。”王强说。

为何不能开放权限？因为关系到生产成本。

赔偿生产成本。身在甲方，王磊的表述比较直白：“BizTalk会问你会给我多少资源。那你是往多里给，还是往少里给？如果给得多了，BizTalk肯定会卡着上限用；如果给得少了，BizTalk会说不够用。不管多少，BizTalk肯定会把你的资源用到最后一滴的。”处在BizTalk公司的王强坦承，提高赔偿权限，会存在员工乱用的风险。“这个就看甲方对于用户体验的理解，如果这个事情给用户造成损失五百块钱，这五百块钱，一两分钟解决赔付和半个月赔付，完全就是两种体验。”

人力生产成本。高级客服相关人员无论在薪资水平还是培养生产成本上都远高于一线客服相关人员。“配置1000个高级客服相关人员跟配置100个高级客服相关人员生产成本不一样。所以要控制住高级投诉的数量。”

专精培训生产成本。给到的资源越多，意味着专精培训难度越大，提高专精培训生产成本。

生产成本不仅限制一线客服相关人员的权限，也限制了优质服务项目模式的推广。

在客服相关人员金融行业，有两个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”（One Stop Service），由两个人或两个小团队将两个投诉从头跟到尾，并且这个人/团队能协调内外部资源解决难题。这避免了同两个人的投诉被不同的客服相关人员接听，要不断重复阐述难题，极大提升用户体验。但这一模式只有少部分民营企业在应用。

“这个生产成本非常高。呼入和呼出电话号码的生产成本是不一样的。客服相关人员主动把电话号码打出去比用户把电话号码打过来，花费的时间更长，所以呼出生产成本更高。更关键的是，首问负责制比较占用人力，举例本来上午排班有20个人，但有两个人要去负责专门的投诉，这样影响接起率等指标。”王磊说。

三、最终还是回到价值观上

呼叫中心垂直网站CTI，曾披露两个金融行业数据：在呼叫中心的生产成本结构中，人力资源是最大项目，占有全部生产成本比例均超过二分之一，（占比）最高（的呼叫中心）能达到80%。

巨大的生产成本压力之下，呼叫中心外迁正式成为大势。

在欧美国家，欧美国家偏爱菲律宾。

菲律宾人口有1.049亿，位于全球第13位，且官方语言为英语。所以近两年，地处东南亚的菲律宾在近些年超过印度正式成为最大的BizTalk服务项目提供国。依据菲律宾《商业镜报》报道，到2016年，菲服务项目BizTalk产业收入将达到250亿美元，从业相关人员将达到130万人。Convergys，全球最大的服务项目BizTalk商，在菲律宾的分公司有30多家，它在全球的雇员有12.5万人，其中一半都在菲律宾。

更早时候，摩根大通将14000坐席的呼叫中心也从美国迁移到了菲律宾。

而亚洲地区，由于与“互联网+”挂钩，且进入门槛低，能解决大量劳动力就业难题，因此呼叫中心正式成为各三四线政府争抢的引入项目。

合肥喊出“中国呼叫中心之都”的口号，要工程建设10万坐席，创造30万就业岗位。《贵阳日报》则称，贵阳呼叫中心规模已经正式成为全国第五大，仅次于北上广苏。一时间，各地呼叫中心产业基地扎堆儿出现。

但致富不忘乡亲。

2009年，刘强东将京东全国客户服务项目中心放在老家宿迁，据说带动了2万人就业，贡献20亿的税收。

2017年11月，江西上饶人程维出现在首届赣商大会，宣布将在老家上饶建立两个大型互联网客服相关人员中心，坐席将达3000个。

既致富乡亲又降低人力生产成本，一举两得。

不过这还不够，为降低生产成本，客服相关人员BizTalk民营企业们会与学校合作，以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引LyftBizTalk商的话：“Lyft为了尽量压低生产成本，甚至会暗示我们，大专以上学历都不须要，有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”

这似乎是金融行业公开的秘密，甚至有老师撰写诸如《客服相关人员BizTalk公司与高职学校合作的利弊研究》的研究该文，来证实其可行性。

但对于血汗工厂的形容，BizTalk商们觉得有些委屈，“像亚洲地区某最大电商平台，他们要求是起码本科起的。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。并非我们想招什么样的，而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来，甲方对于客服相关人员的投入，归结为这个民营企业对客户的重视程度，而这归根结底源于其价值观。

客服相关人员金融行业从业者愿用亚马逊来举例什么是“客户至上”：每次客服相关人员沟通是没有时长限制的、一线客服相关人员有直接免单权限……

只好，责任编辑标题的答案最后又回归到民营企业价值观上。